Haastava asiakkaan kohtaaminen koulutus

Kun asiakas on vihainen, turhautunut tai vaativa - mitä teet? 

Asiakaspalvelu ja myynti ovat yrityksen kasvot ja kasvun sydän. Samalla ne ovat usein etulinjassa, jossa kohdataan tunteita, paineita ja tilanteita, jotka kuormittavat työntekijöitä. Haastava asiakaskohtaaminen voi kääntyä onnistumiseksi - tai johtaa asiakkaan menetykseen ja pahimassa tapauksessa maineriskiin. 

Meidän Haastava asiakaskohtaaminen - koulutus antaa tiimeille konkreettisia työkaluja ja käytännön malleja, joilla asiakaspalvelija tai myyjä pystyy säilyttämään rauhallisuuden, ohjaamaan keskustelua ja vahvistamaan asiakaskokemusta. 

Kenelle koulutus sopii?

• Asiakaspalvelutiimeille (puhelin, chat, sähköposti, kasvokkain)
• Myyntitiimeille (B2B ja B2C)
• Asiantuntijoille, jotka kohtaavat vaativia asiakkaita työssään
• Myös huolto, kiinteistö ja muut vastaavat ihmisiä kohtaavat ammattilaiset eri rooleissa
• Tiimeille, jotka haluavat vahvistaa asiakaskohtaamista ja työntekijöiden jaksamista ja palautumista vaativista tilanteista. 

Mitä koulutuksesta saa? 

• Itsetuntemusta ja asiakasymmärrystä: Jokainen osallistuja saa oman Everything DISC® - vuorovaikutusprofiilin, joka auttaa ymmärtämään omaa toimintatapaa, erilaisia asiakkaita ja kollegoita. (tarvittaessa)
• Yhteisen ymmärryksen, asiakaskohtaamisen tärkeydestä ja vaikutuksista asiakassuhteeseen Koulutuksessa luodaan ymmärrystä erilaisiin asiakkaisiin, heidän odotuksiin ja tilanteiden ymmärtämiseen käytännön konkreettisten asiakastilanteiden kautta.
• Käytännön malleja ja työkaluja haastaviin tilanteisiin. Harjoittelemme todellisia asiakastilanteita ja annamme konkreettisia sanoja suuhun esimerkiksi vihaisen, vaativan tai pettyneen asiakkaan kohtaamiseen. 
• Työkaluja tunteiden käsittelyyn, omien ja asiakkaan. Miten pysyä rauhallisena, kun asiakas huutaa tai toimii agressiivisesti? Miten siirtää keskustelu ratkaisukeskeiseksi? Miten kääntää tilanne molempia osapuolia tyydyttäväksi? Saat toimivat keinot tunteiden hallintaan ja keskustelun ohjaamiseen sekä asiakkaan tarpeiden kuunteluun. 
• Keinoja purkaa vaativien tilanteiden kuormitusta ja palautua sekä oppia näistä tilanteista yhdessä tiiminä: Rakennamme yhdessä tiimille toimintamalleja ja vahvistamme yhteistyötä, yhdessä oppimista, jotta asiakaspalvelijat tukevat toisiaan myös arjessa. 

Hyödyt organisaatiolle

• Parempi asiakaskokemus ja asiakasuskollisuus
• Vähentyneet reklamaatiot ja asiakasriidat
• Työntekijöiden jaksamisen ja työtyytyväisyyden vahvistuminen
• Yhteiset toimintamallit ja yhtenäinen asiakaspalvelun laatu
• Vahvempi tiimihenki ja yhteistyö esimerkiksi aspatiimin ja huolto/kunnossapidon välillä 

Koulutus käytännössä 

• Kesto 1 päivä tai jaettuna kahteen osaan.
• Usein myös 2h mittainen jatkotapaaminen yhdessä tiimin kanssa, jossa voidaan jakaa onnistumisia, uusia haastavia tilanteita tai puhua työhyvinvoinnin muutoksesta, kun on onnistuttu paremmin haastavissa tilanteissa. Tämä vahvistaa osaamisen siirtymistä arkeen, auttaa tunnistamaan hyviä toimintatapoja ja mahdollistaa osaamisen jakamisen sekä tiimioppimisen. 
• Lähivalmennus on tehokkain, voidaan toteuttaa myös etänä tai hybridinä. 
• Sisältöesimerkki: 
  
  • Alustus ja mitä on laadukas asiakaskohtaaminen 
  • Everything DISC® workplace työyhteisöprofiilit, omat vahvuudet ja mahdolliset haasteet kohdatessa erilaisia asiakkaita 
  • Haastavat asiakastilanteet, syyt, taustat ja tilanteet, mikä tekee asiakkaasta haastavan
  • Haastavien asiakastilanteiden case harjoittelua ryhmissä 
  • Konkreettiset työkalut ja fraasit 
  • Palautuminen ja oppiminen haastavista tilanteista, tiimin yhteiset tavat kehittyä yhdessä ja tukea toistaan